O mercado de e-commerce no Brasil tem crescido cada vez mais, as vendas do Natal de 2018 movimentaram cerca de R$ 9,88 bilhões, um volume 16,5% maior quando comparada ao ano anterior, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Foram feitos mais de 30 milhões de pedidos em diferentes lojas, podemos ver pelos números que esse mercado tem realmente crescido a cada dia que passa, e consequentemente, os consumidores sempre buscam uma experiência melhor.
Em razão ao aumento do público que consome online, muitas lojas agora se preocupam com muito mais do que apenas produtos, preços e a logística. Hoje tudo isso junto e somado à outros fatores, englobam o que chamamos de experiência do consumidor, que quanto melhor for, melhores serão as vendas.
Mas quando devo me preocupar com a experiência do consumidor? Apenas em datas promocionais?
Bom, se o seu objetivo for vender só nos períodos promocionais, sim. Se você quer se tornar um e-commerce reconhecido e que te proporciona um ganho maior, você precisa se preocupar com a experiência do consumidor a todo momento, independente se for período promocional ou não. Depende de você fazer com que a sua loja venda constantemente e não fique dependente de promoções.
Vale lembrar também, que o calendário promocional de e-commerce não possuem datas para todos os segmentos rigorosamente, é possível que você passe alguns meses sem promoção. Vai querer ficar sem vender nesses meses? Pois é, acho que não.
E como eu consigo manter essa boa experiência do consumidor mesmo em épocas que não há um aumento das vendas?
Esse é o momento onde você vai ter que se colocar no lugar do seu consumidor e se atentar a todos os detalhes que possui na sua loja. Desde como está a velocidade do site até como a pessoa vai se sentir quando receber os produtos em casa. Mas vou te explicar um pouco mais disso, vamos lá..
Site
O primeiro ponto é: certifique-se que se site está no ar e funcionando normalmente, principalmente em épocas promocionais onde o aumento de tráfego pode acontecer de forma significativa. E sempre pense na posição do seu consumidor, será que se fosse eu tentando entrar no site e ele estivesse fora do ar, eu esperaria alguns dias e tentaria de novo ou deixaria de lado e seguia a vida? Estude o comportamento desse consumidor quando acessa sua loja.
Estamos falando do mercado de e-commerce, onde a maioria das compras é feita no impulso. Quando se possui um site que não está no ar ou funcionando da forma correta, as chances de seu índice de rejeição aumentarem são muito grandes.
Usabilidade no e-commerce
Se atente a todos os pontos que compõem sua loja, certifique-se que todos os links estejam funcionando corretamente, e diversos outros pontos que ficaria até amanhã falando, mas não se surpreenda, essa parte dá trabalho mesmo. Porém, se bem feito esse trabalho dificilmente será refeito.
Estruture seu e-commerce preparado para que seu consumidor não tenha problemas quando quiser realizar uma compra, todos os passos devem estar alinhados e sem nenhum problema de execução. Para que isso não aconteça, sempre pergunte aos consumidores como está o site, se tiveram alguma dor de cabeça na hora de finalizar a compra, ou seja, pergunte tudo o que pode influenciar na hora de um consumidor abandonar um carrinho e fazer com que os problemas citados sejam resolvidos, assim você não perde vendas por conta da usabilidade.
Estoque
Nunca venda algo que você não tem no estoque, independente de qual for o grau de confiança nos seus fornecedores ou qualquer outro motivo que faça com que você tenha segurança para conseguir um produto que não está no estoque. O mercado, ao mesmo tempo que é bom também é traiçoeiro.
Principalmente, em datas promocionais, o seu estoque deve estar certo, sem nenhum erro. Alguns erros em datas promocionais, sejam por estoque ou qualquer motivo podem custar a integridade da empresa e até mesmo sua existência. Por isso, se atente muito em relação ao seu estoque de produtos nos dias normais, mas principalmente em datas promocionais.
Logística
Dificilmente você irá vender para um consumidor que vai pagar um frete caro que vai demorar mais de 5 dias para chegar, às vezes acontece mas não é muito comum. Portanto, defina os locais que seu consumidor prevalece e busque atendê-lo da melhor maneira possível, fazendo com que os produtos comprados cheguem em menos de uma semana, mas claro, sempre respeite e entenda as limitações de cada negócio, realize escolhas saudáveis para a sua empresa.
Pós-venda
Aqui é um momento que muitos não dão a menor importância, mas para alguns é o ponto mais importante de toda a experiência do consumidor, qual será a impressão do consumidor ao receber os produtos? E como eu posso melhorar essa impressão?
Bom, o primeiro ponto a se pensar no pós-venda, é se você deseja que esse consumidor volte a comprar na sua loja e quem sabe até se fidelize com o tempo. Ofereça descontos na segunda compra, se preocupe como foi a entrega, procure entender quais foram os pontos baixos e quais foram os pontos altos de toda a experiência, só assim você vai saber exatamente onde melhorar e aumentar cada vez mais suas vendas.
