A cada dia que passa, o mercado de e-commerce brasileiro fica maior e com isso, as empresas que nele atuam não podem ficar paradas. Mas o que tem de ser feito para acompanhar esse crescimento? Uma coisa é certa, se o seu e-commerce não souber como se relacionar com o consumidor que quer atingir, sua trajetória será muito longa e sofrida, portanto se preocupe com o comportamento que cada consumidor da sua loja possui.
Por conta da facilidade de acessos, constante evolução tecnológica do mercado e digitalização das pessoas, as vendas via e-commerce crescem a cada dia que passa, se consolidando cada vez mais como a primeira maneira de compra para alguns consumidores. Com isso, é muito importante que o seu negócio ofereça à esses consumidores a melhor experiência possível quando estiverem na sua loja. Mas como faço isso?
Atualmente, muitas empresas acreditam que não se deve perder tempo focando em estudos do comportamento do consumidor, mas não é bem assim que as coisas nesse mercado funcionam. Ao invés de perder tempo, você vai estar ganhando tempo ao se detalhar sobre o comportamento do seu consumidor, assim além de facilitar as estratégias de ações, suas decisões serão tomadas de maneira muito mais fácil e objetiva. Mas quais pontos devo me atentar? Vamos falar sobre os dois pontos principais desse comportamento, o atendimento ao consumidor e como será o pós compra que sua loja vai oferecer à ele.
Quando se gera uma boa experiência ao consumidor, a chance de fidelização dele com a sua loja aumenta e aumenta muita. Para começar essa experiência do consumidor, o ponto mais importante que você deve se atentar é em relação ao atendimento que esse consumidor vai receber. Vamos pensar, quando falamos de um e-commerce, estamos falando de uma loja onde os consumidores não conseguem tocar ou provar os produtos, eles literalmente acreditam no que está escrito na parte de descrição ou no que o atendimento da sua loja passa para ele. Portanto, é muito importante que quando o consumidor tiver alguma dúvida, o seu atendimento tem de ser impecável, fazendo com que mesmo que de longe e, mutas vezes, por texto, o consumidor entenda perfeitamente o que ele vai estar comprando. Mas por onde eu realizo esse atendimento? É aqui que entra alguns estudos do comportamento do meu consumidor, quais são os meios de comunicação que o meu consumidor utiliza? Whatsapp? Sms? E-mail? Instagram? Facebook?
O atendimento ao cliente pode ser feito em diversos canais, cada um com seu diferencial próprio. Quanto mais próximo do seu consumidor você estiver, mais chances de fidelizá-lo na sua loja.
Outro ponto de extrema importância para fidelizar esse cliente, é saber como foi a experiência desse consumidor no pós compra. Muitas marcas acreditam que a venda acaba assim que ela é concretizada, mas essas lojas estão bem enganadas, uma venda só termina quando o consumidor volta até o seu e-commerce para pensar em uma nova compra, ai sim podemos dar essa venda anterior como completa.
Portanto, sempre envie um cartão para o consumidor junto à entrega, envie mensagens nos canais de comunicação que ele usa perguntando como foi a entrega, se ele ficou satisfeito. Uma tática que é muito utilizada por marcas, é oferecer cupons de descontos para uma segunda compra no site, fazendo com que o consumidor retorne ao e-commerce depois da primeira venda.
Se preocupe com o comportamento do consumidor o tempo todo, busque oferecer a ele a melhor experiência de consumo, independente se for a primeira ou décima compra. Lembre-se, o consumidor é sempre o protagonista do seu negócio, sem ele as coisas não acontecem.
