O caminho para a compra ou conversão não é mais linear, com os clientes usando frequentemente uma variedade de dispositivos e canais.
Para os profissionais de marketing, criar uma experiência consistente para o cliente nesse contexto é um grande desafio.
Como resultado, o “mapeamento de jornada do cliente” – que é uma representação visual de cada interação que um cliente tem com uma empresa – pode ser uma ferramenta valiosa. As empresas que incorporam mapeamento em sua cultura têm duas vezes mais chances de superar seus principais objetivos de negócios do que seus concorrentes.
Então por que é esse o caso? Os assinantes podem ler o relatório para um resumo completo do tópico, mas, enquanto isso, aqui estão apenas quatro benefícios do mapeamento de clientes a serem considerados.
Para melhorar a personalização
Mapeamento de jornada é um código para melhor experiência do cliente. Essa é uma afirmação bastante ampla, mas essencialmente significa que, ao entender como um cliente interage durante toda a jornada, os profissionais de marketing estão, portanto, em uma posição muito melhor para melhorá-lo.
A personalização é uma maneira comprovada de elevar a conversão do seu site. Com os insights gerados a partir do mapeamento da jornada do cliente, os profissionais de marketing podem fornecer aos consumidores interações mais relevantes contextualmente e valiosas em todos os estágios importantes. Por exemplo, reconhecendo quando um cliente transita de “conhecimento” para “pesquisa e consideração”, o profissional de marketing será capaz de guiar o cliente até o ponto de tomada de decisão, entregando a mensagem certa no momento certo.
Os profissionais de marketing relataram resultados extremamente positivos de entregar jornadas personalizadas aos clientes, incluindo taxas de retenção aprimoradas e maior valor da vida útil.
Para descobrir inconsistências
Um dos resultados mais valiosos do mapeamento da jornada do cliente é descobrir as lacunas entre o que um cliente quer e a experiência que ele realmente recebe. De fato, 42% dos entrevistados do lado do cliente na pesquisa do Econsultancy concordam que o mapeamento os ajuda a identificar esses tipos de inconsistências.
Esses problemas podem estar relacionados ao serviço ou à comunicação, o que significa que eles também podem ser facilmente abordados. Um exemplo é identificar os clientes que estão aguardando uma resposta nas mídias sociais ou os clientes que estão recebendo e-mails irrelevantes.
Nesse contexto, o mapeamento da jornada do cliente pode ajudar as empresas a alinhar a estratégia e a execução, erradicando erros equivocados na jornada do cliente que podem prejudicar a percepção geral de uma marca.
Para identificar pontos de dor
Outro benefício do mapeamento de jornada do cliente é que ele pode ajudar os profissionais de marketing a tornar o caminho para a compra muito mais uniforme, reduzindo a quantidade de tempo e esforço que os clientes têm que investir para conseguir o que desejam.
Ao identificar pontos problemáticos, como preencher formulários ou passar por várias etapas para verificar, os profissionais de marketing podem trabalhar para reduzir essas etapas ou barreiras desnecessárias. Por sua vez, a defesa e a fidelização dos clientes podem aumentar, uma vez que os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de falar sobre uma experiência positiva e contínua on-line ou para amigos ou familiares.
No entanto, embora os mapas de jornada do cliente permitam que as empresas tornem seus processos eficientes e fáceis de usar, também é importante monitorar a parte pós-compra da jornada. Esse é particularmente o caso em setores como viagens, onde a experiência do cliente se estende muito além do ponto de compra (e pode fazer ou quebrar se o cliente retorna ou não).
Para alcançar objetivos estratégicos
Finalmente, embora o mapeamento de clientes possa ajudar a melhorar a jornada do cliente, ele também pode ajudar as empresas a alcançar metas estratégicas mais abrangentes e abrangentes.
Curiosamente, 43% dos entrevistados disseram que não estão apenas usando insights para melhorar a jornada do cliente, mas também seus produtos ou serviços. Da mesma forma, três quartos dos entrevistados dizem ter usado informações de mapeamento para ajudar no desenvolvimento de sua estratégia de marketing, e metade das marcas avançadas estão usando o mapeamento para reunir informações valiosas para ajudar na narração de histórias.
No geral, o mapeamento da jornada do cliente pode ser uma maneira altamente eficaz de se tornar mais centrada no cliente, permitindo que os profissionais de marketing transformem o insight em ações.
