Embora smartphones e tablets sejam responsáveis por quase 15% das vendas do e-commerce no Brasil, a grande maioria das lojas online não possui sites responsivos, o que pode estar diretamente ligada à baixa taxa de conversão (1,9%) em relação ao comércio eletrônico dos EUA (2,7%). Estes foram alguns dos dados apresentados no estudo Retail e-commerce in Brazil: team headcount, priorities and challenges, realizado pela empresa de pesquisas Forrrester Research. Abaixo selecionamos os principais pontos levantados pela pesquisa:
1. Taxa de conversão: 1.9%, contra 2.7% nos EUA. O número varia de acordo com o segmento e deve crescer nos próximos anos. De acordo com o relatório, varejos que atuam exclusivamente online possuem as maiores taxas.
2. Smartphones e tablets: as vendas feitas através de celulares e tablets já representam quase 15% do faturamento do e-commerce no Brasil, sendo que a maioria das lojas não possui layout que se adapta aos diferentes tamanhos de tela dos aparelhos (responsividade).
3. Taxas de devolução: Ainda são baixas (em torno de 4%), comparadas com EUA e Europa (12%) mas também devem aumentar de acordo com o amadurecimento do mercado.
4. Tamanho da equipe: a média é de 24 pessoas, sendo que a metade deles faz parte da área de operações. Serviço ao consumidor, tecnologia da informação (TI) e marketing são as áreas com o número menor de membros. As equipes de e-commerce incluem apenas duas pessoas em usabilidade e experiência do consumidor enquanto a área de analytics tem apenas um profissional.
5. Maior desafio: os varejistas de e-commerce ouvidos na pesquisa consideram a contração de profissionais qualificados como um dos maiores desafios enfrentados nos últimos 12 meses. Outro grande desafio citado pelos varejistas brasileiros são gestão dos custos de atendimento completo (fullfilment), corresponder às expectativas dos consumidores e rapidez nas entregas em áreas metropolitanas.
6. Prioridades: A maior parte dos varejistas citou o marketing como a área que deve receber mais investimento em 2015. Além de ações para aumentar o número de clientes, são também prioridades a responsividade e usabilidade.
7. Marketing digital: Varejistas de e-commerce brasileiros investem pesadamente em search marketing (SEO e Adwords) e email marketing como as estratégias mais eficazes para prospectar clientes.
8. Funcionalidades: As lojas de e-commerce brasileiras estão ampliando as funcionalidades e recursos de suas lojas (opções de atendimento online, recomendações de produtos, classificações), embora ainda exista muito no que evoluir. Menos de um terço dos pesquisados oferece uma página de checkout, e muito menos a opção de checkout com um clique.
9. Recursos visuais: os varejistas brasileiros ainda tem muito o que investir em relação a recursos de visualização de produtos. Menos de 50% utiliza vídeos, e menos de 10% oferecem ferramentas de dimensionamento virtuais.
