O cenário atacadista do e-commerce está mudando, como muitas das principais manchetes de 2017 mostraram. A última incursão da Amazon com a aquisição da Whole Foods é apenas um exemplo da interrupção que está ocorrendo. As expectativas dos clientes estão mudando e os modelos de comércio B2B também precisarão mudar para satisfazê-los e permanecerem competitivos.
Os players B2B podem estar inclinados a pensar que esta interrupção se aplica mais dentro do domínio B2C, mas isso não é o caso. Os clientes B2B interagem com a sua marca através de uma variedade de canais (por exemplo, seu site, mídias sociais, visitas à sua localização física) e eles esperam o mesmo nível de consistência e conveniência em suas transações relacionadas ao trabalho, como eles acham em suas experiências de compras pessoais. O que você fornece não deve apenas separá-lo dos seus concorrentes, mas também superar o fosso entre os mundos digital e físico para criar uma experiência contínua e omnichannel.
Enquanto empresas como a Amazon nos mostram que pontos físicos estão longe de se tornar obsoletos, é claro que as compras que chegam através de canais digitais continuarão a crescer de forma constante. Na verdade, a Forrester prevê que as vendas no varejo on-line representarão mais de 11% do total das vendas no varejo nos EUA até 2021, com mais de US $ 60 bilhões provenientes apenas do celular.
Maneiras de melhorar seus esforços de Omnichannel
Comece trabalhando para integrar e conectar sua empresa ao comércio eletrônico para criar uma experiência de cliente mais perfeita. Aproveite as informações que você já possui sobre seus clientes, como suas compras passadas e informações da conta, para melhorar suas próximas interações com você. Transpareça isso na sua presença online.
Por exemplo, use informações sobre compras passadas dos clientes para enviar promoções e cupons relevantes para seus e-mails. Você também pode fornecer suas equipes de atendimento ao cliente na loja e on-line com histórico de compras dos clientes e informações sobre quaisquer problemas passados. Isso permitirá que eles abordem novas questões e problemas com o contexto do relacionamento global do cliente com sua marca, o que os ajudará a fornecer soluções efetivas e personalizadas para esse cliente.
Outra oportunidade para uma experiência aprimorada online B2B, se você não está fazendo isso já, é tornar o seu inventário visível para seus clientes. Ninguém gosta de receber a notificação de que o produto que acabaram de encomendar está realmente fora de estoque. Ao adicionar informações de inventário às páginas do seu produto, você não só pode ajudar os clientes a evitar essa possível irritação, mas também dar uma sensação de urgência que pode ajudar a empurrar os clientes para o botão “Checkout”. Na plataforma Bring Magento B2B isso são práticas configuráveis em um clique. Para os clientes que gostam de navegar on-line e depois comprar na loja, esta informação de inventário adicionada também pode ajudá-los a garantir que a loja que visitará terá os produtos desejados em estoque.
Do lado da realização, os clientes esperam que você entregue o produto ou serviço da maneira mais rápida e conveniente possível. A coordenação do back-end dos seus canais de atendimento é essencial. Esteja pronto para entregar seus produtos, independentemente de como ou a origem da compra, com opções como compre online – retire na loja e frete grátis. Antecipar esses tipos de necessidades e expectativas de omnichannel de seus clientes, você irá ajudá-lo a criar uma experiência perfeita e agradável que os fidelizará.
Omnichannel em ação
Um líder global na indústria de climatização fundado em 1902, a Carrier Enterprise (CE) escolheu incorporar uma experiência digital aprimorada em seus esforços de omnichannel, lançando um novo site de comércio B2B. A Carrier já havia gerenciado com sucesso mais de 200 pontos físicos, mas reconheceu que precisava reinventar sua presença digital para atender melhor os clientes e agilizar os processos de back-end.
O novo e-commerce da Carrier apresentou um robusto banco de dados de informações em mais de 300 mil produtos individuais e integração perfeita com sistemas de atendimento, tudo em uma plataforma completamente móvel. Esta experiência nova e melhorada permitiu aos contratantes encontrar informações precisas sobre produtos, fazer compras e escolher entre opções flexíveis de envio e pick-up na loja, independentemente do dispositivo que estavam usando.
Apenas nove meses após o lançamento do novo site de comércio B2B da Carrier, as vendas on-line diárias da empresa aumentaram 2.5 vezes e o número de transações on-line triplicou.
A lição que fica é que se o site da empresa, ou sua loja virtual não possibilitar que sua empresa se torne omnichannel, é necessário procurar outra solução. A plataforma Bring Magento proporciona sua presença em todos os canais.
