Recuperar carrinhos abandonados é uma excelente oportunidade para melhorar suas vendas.
Normalmente, focamos nossos esforços em melhorar o carrinho de compras, conduzindo nosso cliente até a conclusão da compra. Contudo, ainda assim não é incomum ter taxas de abandono de 50% ou mais. Sabemos que grande parte dos abandonos não ocorrem porque o botão não é grande o suficiente, verde de mais ou a fonte de letra não é atrativa o suficiente. Ocorre que alguns cliente se distraem na hora H, alguns mantém os itens no carrinho para comprar depois e esquecem o endereço do seu site, outros até pensam que a transação foi aprovada, quando, na verdade, não foi.
E-mails de recuperação de carrinhos abandonados possibilitam taxas de conversão (ROI) mais altas do que ações comuns de e-mail Marketing. Trata-se de uma boa chance de resgatar vendas a um custo relativamente baixo.
A Oportunidade Perdida de Resgate do Carrinho
Um estudo conduzido pela RedEye and Econsultancy revelou que 54% das empresas pesquisadas não lidam com carrinhos abandonados. Se excluirmos as 20% que alegam que recuperar carrinhos abandonados é irrelevante aos seus negócios, tem 68% de empresas que não resgatam carrinhos abandonados e 32% que o fazem.
A seguir as melhores práticas para obter o melhor aproveitamento em ações de resgate de carrinhos abandonados.
Não hesite
Sua taxa de conversão não vai aumentar se você demorar a entrar em contato com o seu cliente. De acordo com a SeeWhy research, que analisou dados de aproximadamente 60.000 carrinhos abandonados, 54% das vendas recuperadas são conseguidas nas primeras horas depois do abandono, 10% mais podem ser recuperados em até 48 horas e, ao fim de 7 dias, 82% podem ser recuperados no total.
A taxa de conversão obtida pelo envio imediato de e-mails de recuperação é de 11%. Se este e-mail for enviado em 24 horas, a taxa de conversão cai para 6% e 3% se enviado em 7 dias. A taxa de abertura dos e-mails instantâneos é de 60%, contra 55% depois de 24 horas e 50% depois de 7 dias. A média de receita por e-mail é de $11, $4 e $3, respecitvamente.
Além disso, e-mails instantâneos também reduzem o risco do seu cliente receber um e-mail que não é mais relevante devido ao fato do cliente já ter efetuado a compra em outra loja ou até na sua própria. Além disso, o cliente pode ficar irritado por receber um desconto que só poderia ser usado se ele já não tivesse efetuado a compra.
Mude do manual para o automático
A pesquisa da RedEye and Econsultancy enfatiza a troca de rotinas manuais por métodos automatizados. Isso é importante, pois Softwares são mais rápidos e mais elegantes do que nós, devemos admitir.
Seja um perseguidor em série
Planeje uma série de 3 disparos, um imediato, um depois de 24 horas e um depois de 7 dias. A forma e criatividade de cada e-mail pode ser ligeiramente diferente, refletindo o lapso de tempo e escalonando ofertas (o primeiro e-mail pode se só uma lembrança amigável, as mensagens subsequentes podem ser mais atrativas). Quando possível, separe os destinatários que não abriram o primeiro e-mail, aqueles que abriram e não clicaram e os que abriram e clicaram, assim você pode abordá-los da melhor forma possível. Você até pode trabalhar com mais de 3 mensagens. Contudo 3 é um bom começo, até que você perceba o comportamento dos seus clientes.
Segmente e teste abordagens diferentes
Você pode querer disparar certos tipos de mensagens e ofertas dependendo do que está no carrinho. Por exemplo, produtos de alto preço podem justificar ofertas de envio gratuito, mas não aqueles com margem de lucro reduzida.
Naturalmente, alguns tipos de produtos podem esperar alguns dias para serem comprados ou visitados. Nestes casos, lembretes são tão efetivos quanto descontos e não reduzem o seu lucro.
Quanto mais exclusivos são seus produtos, menos você precisa atrair seu clientes com descontos. Victoria’s Secret, por exemplo, não vende através de outros varejistas. Além disso, eles podem simplesmente lembrar seus clientes que há um carrinho gravado e pronto para que a compra seja finalizada. Em muitos casos, o cliente pode ser motivado apenas por um simples presente de bonificação, algo como: “sua compra o habilita a ganhar um Presente, clique aqui para solicitá-lo”.
Trate seus e-mails como “landing pages” e teste-os. É sabido que convocações, formato (tom, tamanho, mensagem), imagens e layout têm influência na persuasão de conversão.
Não recompense a desistência
Desencoraje aqueles clientes que desistem da compra apenas para receber o desconto. Nem sempre envie o “prêmio” no primeiro e-mail. Procure identificar aqueles clientes que compraram depois de receber um “cupom de desconto”. Use e-mails de lembrete imediatos.
Defenda sua proposta de preço
Tente persuadir aqueles clientes que comparam preços de que a sua loja é o melhor local de compra, independente do preço. Defenda sua proposta de valor, e não seja discreto.
Solicite o e-mail o mais rápido possível
Induza o seu cliente a digitar o e-mail o mais breve possível, caso contrário, você não conseguirá contactá-lo.
Siga os desistentes no Facebook
Identifique a conta do Facebook daqueles que abandonaram o carrinho. Lembrá-los através do Facebook é uma excelente estratégia.
Além disso, combinando a página do carrinho ao Google Remarketing, é possível exibir anúncios àqueles que não concluíram a compra. Você pode criar um anúncio que ofereça 10% de desconto e informe “seus produtos estão esperando você em {sualoja.com.br}”.
Com isso, seu anúncio vai segui-los pelo Facebook e quaisquer outros sites que exibam anúncios do Google. Isso pode chamar mais atenção do que uma série de e-mails.
Conclusão
Todas as técnicas apresentadas neste artigo podem e devem ser usadas em conjunto, a fim de se obter o resultado desejado: o aumento significativo nas vendas.
