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A preocupação crescente com o COVID-19 já está afetando o comportamento das compras online de acordo com dados do Adobe Analytics, que monitora as transações de comércio eletrônico de 80 dos 100 principais varejistas dos EUA.
Tanto no Brasil como em outros países do mundo, as vendas de produtos online disparou nas últimas semanas, principalmente as de produtos de saúde e alimentação. Uma convergência de tendências impulsiona esse aumento de compras, como preparativos de emergência e necessidade, além do receio de realizar compras em locais com muitas pessoas. Essas tendências devem continuar e, em muitos casos, pode chegar a se tornar um comportamento permanente à medida que os consumidores estabelecem novos padrões de compra.
Como em qualquer crise, as empresas devem se adaptar a essas condições que estão sempre mudando e ajustar suas estratégias de marketing, operações e negócios para melhor atender os clientes. A integridade é uma base crítica para os negócios modernos e garantir que você tenha uma resposta adequada a esta situação é fundamental nesta era de transparência de informações. Durante crises como o COVID-19, ser claro, cumprir os compromissos com seus clientes e garantir a continuidade operacional dos negócios é mais importante do que nunca. Abaixo, listamos algumas táticas que você pode considerar ao modificar sua estratégia online.
Ações imediatas: comunicação e marketing
Os consumidores estão sendo afetados pessoal, financeira e profissionalmente pelo COVID-19. Nunca foi tão importante gerar confiança e garantir a veracidade das suas informações. Forneça dados claros e relevantes para estabelecer sua marca como um negócio confiável.
Modifique seu tom para se alinhar adequadamente ao cenário e à mentalidade de seus clientes. Modificações mais sutis no seu site também contribuirão para estabelecer uma experiência empática.
Incentive seus clientes a pensar no futuro
Segundo o economista Victor Oliveira, muitos grandes comerciantes e mercados estão priorizando produtos e consumíveis críticos em detrimento de categorias gerais para reduzir ainda mais as pressões de atendimento. Incentive os clientes a prever as necessidades de compra e solicitar vários itens de uma só vez para reduzir o número de remessas que vão para o mesmo endereço. Isso reduzirá a pressão na rede de atendimento, ou seja, irá desencorajar a compra de itens individuais conforme necessário.
Compartilhe suas experiências
Abra-se para os seus clientes e conte sua história. Explique o impacto que a crise está causando na sua própria empresa, como ela impactou suas operações (tanto negativa quanto positivamente). Poste uma mensagem em vídeo do CEO na sua página inicial comunicando que embora as lojas físicas estejam fechadas, a empresa está saudável e é capaz de enfrentar a tempestade. Explique o que você está fazendo para garantir a continuidade dos negócios e explique também como você está protegendo seus próprios funcionários que ainda estão no escritório ou no armazém.
Continuidade operacional durante a crise do coronavírus
Garantir a continuidade operacional será um desafio crescente, pois a ampla mudança dos consumidores para as compras online excede a capacidade de atendimento e entrega. É fundamental definir corretamente as expectativas do cliente e estabelecer níveis de estoque de segurança para garantir que você possa cumprir seus compromissos. Otimize as compras considerando entregas em seus pontos de venda para reduzir ainda mais os riscos de exposição. Considere colocar limitações de compra para produtos de alta demanda para garantir uma distribuição seja justa e desencorajar a revenda.
